Bargeldlos = teuer? Die App isst mit, frisst Geld und Zeit? Das galt lange. Doch längst hat sich das Blatt gedreht. Von der Bestellung bis zur Bezahlung gibt es längst raffinierte Lösungen wie Pre-Order und Pre-Pay, die Gästen und Gastronom*innen das Leben vereinfachen und sich auszahlen.
In diesem Beitrag zeigen wir, was dahinter steckt, wie es funktioniert und wie Restaurants die neuen Möglichkeiten erfolgreich einsetzen.
Über aleno:
aleno ist die smarte Restaurant-Software für Reservierung, modernes Gästemanagement und Marketing. Tools für eine neue Ära der Gastronomie.
Vorbestellungen sparen wertvolle Zeit
Traditionell erfolgten Bestellung, Essen und Bezahlung im Restaurant. Also am gleichen Ort und mehr oder weniger zur gleichen Zeit. Bestellung, Bezahlung wurden erstmals durch das Telefon entkoppelt. Die Bestellung konnte dann ausserhalb und vorab erfolgen, die Bezahlung dann bei Abholung oder Lieferung in Bar.
Mit den neuen digitalen Technologien ist der persönliche Kontakt bei Bestellung oder Bezahlung nicht mehr zwingend. Das bringt klare Vorteile. Denn Bestellungen und Bezahlungen vor Ort erfordern Zeit - auf Seite des Gastes und auf Seite des Restaurants.
Mit Vorbestellungen kann das Essen unmittelbar nach Ankunft im Restaurant serviert werden, was nicht nur die Wartezeit bis zum Essen verkürzt, sondern einen Restaurantbesuch in kurzen Mittagspausen oder vor dem Theater überhaupt erst möglich macht.
Besser planen, weniger Foodwaste
Die Vorbestellung per App oder auf der Website hat aber noch einen ganz anderen Vorteil: Im Restaurant weiss man schon im Vorfeld genau was der Gast wünscht. Das erleichtert nicht nur Einkauf und Planung, sondern auch die Erfüllung von Sonderwünschen, z.B. bei Allergien sowie ein angemessenes, personalisiertes Upselling.
Hinzu kommt, dass Gastronom*innen grundsätzlich ja das ganze Angebot bereitstellen müssen. Und zwar ohne zu wissen, ob es dann nachgefragt wird. Weil die Auslastung nicht bekannt ist, oder die Gäste nicht erscheinen. Food waste ist häufig die Folge. Ausserdem kann nicht jede Speise in guter Qualität in kürzester Zeit hergestellt werden. Eine Entkopplung von Bestellung, Zubereitung und Bereitstellung entlastet also alle Beteiligten bis hin zur Küche.
Vorbestellung: Mehr Gewinn für Gast und Restaurant
Ein kurzer Aufenthalt im Restaurant darf nicht mit schnellem Essen verwechselt werden. Aufgrund der Vorbestellung bleibt ja mehr Zeit für das eigentliche Essen und die Zubereitung. Und genau deshalb dürfen Vorbestellungen nicht mit minderer Qualität oder weniger Umsatz gleichgesetzt werden.
Die Speisen werden ja nicht warmgehalten, sondern in Ruhe perfekt zubereitet. Die Qualität steigt damit sogar gegenüber den kulinarischen Schnellschüssen aus der Küche.
Und auch der Umsatz geht nicht zurück. Denn bestellt ist ja schon. Die Aufenthaltszeit bei gleicher Bestellung und Umsatz ist damit verkürzt, so dass Tische schneller wieder frei sind, erneut vergeben und höhere Umsätze erreicht werden können.
Pre-Pay: Erst Geld, dann Genuss
Pre-Payment - also die Vorauszahlung - kann als Umkehrung der klassischen Beziehungen zwischen Gast und Restaurant gesehen werden. Hier geht der Gast in Vorleistung und vertraut darauf, dass er erhält, wofür er bezahlt hat.
Für Gastronom*innen ist Pre-Pay ein Segen. Das Geld ist noch vor dem Gast da, das Restaurant somit liquide. Das finanzielle Risiko trägt der Gast. Und die Gäste halten sich nach einer Vorauszahlung viel eher an Abmachungen und erscheinen zum reservierten Zeitpunkt. Schliesslich wollen sie für ihr Geld ja eine Gegenleistung.
No-Shows gibt es nach Vorauszahlungen des Gastes praktisch nicht mehr (mehr zu Ursachen und Lösungen gibt es hier). Und selbst wenn: Das Restaurant hat ja bereits Geld erhalten. Kein finanzieller Schaden also.
Und für den Gast gibt es obendrein einen schönen Nebeneffekt: Am Ende des Restaurantbesuchs fällt - wenn überhaupt - nur noch ein kleinerer Betrag an. Das schöne Erlebnis endet nicht mit dem bitteren Nachgeschmack einer hohen Rechnung. Und meist auch nicht mit dem Warten auf diese.
Die 4 häufigsten Use Cases für Vorbestellung & Vorauszahlung
Die Vielfalt der Anwendungen ist nahezu unbegrenzt. Restaurants können Events, Tische, ganze Menüs, alle oder nur einzelne Positionen der Karte sowie spezielle Speisen oder Services zur Vorbestellung anbieten.
1. Die Standards: Wählen ohne Warten
Im Fine Dining werden typischerweise ganze Menüs vorbestellt, wobei zwischen verschiedenen Varianten wie Fleisch, Fisch oder Vegetarisch gewählt werden kann. Und mit oder ohne Weinbegleitung. Oder einfach ein komplett vorgegebenes Event-Menü.
So wie zum Beispiel für Silvesterabend in der Goldenen Rakete in München. Hier wird bei Online-Reservierungen Wochen im Voraus auf den Event hingewiesen (1). Wer für den 31.12. reservieren will (2), erhält die Meldung, dass es an diesem Tag nur um 19:30 Uhr möglich ist, dass es ein 6-Gänge-Menü gibt und das Vorauszahlung notwendig ist (3). Auf Klick erhält man das Silvester-Menü im Detail angezeigt (4).
Bei den meisten anderen Geschäftsmodellen hat sich die Auswahl und Zusammenstellungen einzelner Speisen etabliert. Der Gast kann die Speise also entsprechend seinen Vorlieben “konfigurieren”. Damit wird genau der Vorgang ausgelagert, der am Tisch so viel Zeit kostet und mitunter Verwirrung stiftet. Vor allem bei der Bewirtung grösserer Gruppen.
2. Die Extras: Gut Ding will Weile haben
Manche Produkte sind zudem sehr aufwendig in der Beschaffung oder Zubereitung, so dass erhebliche finanzielle Risiken und unnütze Arbeit nur durch Vorbestellung vermieden werden können. Teure Lagerhaltung und Food waste lassen sich so also reduzieren. Premium-Produkte können bei der Reservierung oder der Erinnerung an den bevorstehenden Besuch via Mail oder SMS bestens beworben und verkauft werden, und zwar personalisiert, wenn die Vorlieben des Gastes aufgrund vorangegangener Abfragen bei der Reservierung oder früherer Besuche im Restaurant bereits bekannt sind.
Der Vorverkauf eignet sich damit auch hervorragend für Partnerschaften zwischen Restaurant und Lieferanten, denn bei der Vorbestellung können exklusiv Produkte platziert und z.B. in der Bestätigungsmail der Lieferant verlinkt werden. Gut für den Lieferanten, der umgekehrt dem Restaurant von Nutzen sein oder entgegenkommen kann.
Besonders attraktiv ist Pre-Order also für zwei Arten von Gästen. Für die Geschäftigen mit wenig Zeit. Und für die Speziellen mit Leiden oder Leidenschaften. Aber auch für alle anderen Gäste ist Pre-Order kein Nachteil. Wer jetzt entgegnet, der Gast wisse doch nicht im Voraus, was er will, der irrt. Denn die meisten Gäste wissen das ganz genau. Die grosse Mehrzahl wählt nur zwischen wenigen Lieblingen auf der grossen Karte aus, also sowieso eine Pizza, und dabei auch nur zwischen zwei oder drei der über 20 Varianten.
3. Die Verpflichtung: Vorauszahlung gegen No-Shows
Bei Pre-Payment verhält es sich nicht anders. Grundsätzlich lässt sich Pre-Payment am besten mit Pre-Order kombinieren. Wer vorab bestellt, zahlt auch im voraus. Für das Menü, den Event, die Weinbegleitung, die weissen Trüffel, das Spanferkel.
Die Vorauszahlung muss jedoch nicht an ein spezifisches Angebot gekoppelt sein. Beim Deposit wird eine pauschale Vorauszahlung pro Gast z.B. via Kreditkarte, Paypal, Apple Pay, Twint etc verlangt, die dann beim Restaurantbesuch gutgeschrieben wird.
Ähnlich sind No-Show-Gebühren. Bei der Reservierung muss der Gast die Kreditkartendaten angeben. Für den dann seltenen Fall, dass der Gast weder storniert noch erscheint, wird die No-Show-Gebühr von der Kreditkarte abgebucht. So wie zum Beispiel in der Edelskihüte «Chez Vrony» in Zermatt.
Dort wird der Gast im Reservierung-Widget klar darauf hingewiesen, dass erstens sein Tisch nur bis zu einer bestimmten Uhrzeit belegt werden kann (also eine maximale Verweilzeit) und zweitens 50.- CHF pro Person fällig werden für Leute, die reservieren, aber nicht erscheinen (Wortlaut: «Bitte bestätigen Sie, dass Sie zum Essen reservieren. Bei nicht erscheinen ohne Absage per E-Mail bis am Besuchstag 09:00h erlauben wir uns, eine "No-Show" Gebühr von 50.- pro Person zu erheben»).
4. Skonto: Early-Bird-Tarife
Pre-Payment kann mit attraktiven Preisen kombiniert werden. Wer vorab bezahlt, bezahlt weniger. In diesem Fall honoriert der Restaurant also den Vertrauensvorschuss, die Übernahme des finanziellen Risikos und die Liquidität. Und der Gast freut sich über geringere Ausgaben - und bestellt meist mehr. Günstiger anbieten heisst also nicht: weniger umsetzen oder verdienen.
Insbesondere preissensitive Personen lassen sich zudem über attraktive Preise zur Reservierung für eine bestimmte Zeit oder zur Bestellung eines bestimmtes Produkts bewegen, so dass schon im Voraus über den Preis die Auslastung in Lokal und Küche gesteuert und konstant hochgehalten werden kann (mehr zum Dynamic Pricing findest du hier).
In der Praxis zeigt sich auch hier: Je einfacher die Bestellung, desto mehr wird konsumiert, desto schneller wird der Tisch wieder frei, und desto höher fällt das Trinkgeld aus.
Und nicht zuletzt gilt auch hier: Mit jedem Klick in der App gibt der Gast seine Wünsche preis und kann so angemessen und persönlich bedient und beworben werden.
Das Beste von Allem
Das volle Potential schöpfen die digitalen Lösungen erst im Zusammenspiel aus, z.B. wenn die Bestell- und Bezahllösungen mit dem Reservierungssystem verbunden werden. Denn somit lässt sich genau steuern, für wann, was und zu welchem Preis bestellt werden kann, so dass die Höhen und Tiefen bei Aufwand und Auslastung ausgeglichen werden und Wartezeiten nicht nur beim Gast, sondern auch beim Personal vermieden werden können.
Was heute alles möglich ist, kannst du in der aleno Academy Folge zu Pre-Payment und Pre-Order erfahren. Im kostenlosen Webinar zeigen wir, wie das geht.