Stadt oder Land, Bistro oder Sterne-Restaurant. Alle betroffen. Zeitung, Radio, Fernsehen. Alle berichten. Gäste reservieren, aber erscheinen nicht. Das Restaurant hat Kosten, aber keine Einnahmen. Warum aktuell so viele Restaurants von sogenannten No-Shows betroffen sind und warum das Problem zu einem guten Teil hausgemacht ist.
«Neulich hat eine Firma 20 Plätze im Nebenzimmer reserviert und am Ende ist keiner gekommen - ohne abzusagen, an einem Freitagabend, das tut in der Kasse richtig weh», beklagt sich Rainer Mosthaf, Chef des Heilbronner Ratskeller gegenüber der Heilbronner Stimme in Deutschland.
Auch René Sidler von der Pizzeria Palüda in Davos ist wütend - vor allem, wenn er an das World Economic Forum denkt: «Die WEF-Leute reservieren und kommen am Ende nicht – oder sie reservieren für zehn Personen und am Ende stehen drei da», lässt er im Blick Dampf ab. Das sind nur zwei von enorm vielen Beispielen aus aktuellen Medienberichten. Fazit: Die bösen Gäste blockieren Tische, kommen dann aber nicht. Nicht anders in Österreich: Drei bis vier Mal pro Woche, manchmal sogar viermal an einem Tag, bleiben reservierte Tische leer, klagt der Tiroler Wirt Joschi Sailer vom Traditionshaus Sailer in Innsbruck.
Was gemeinhin verschwiegen wird: Restaurant-Betreiber*innen haben es in der Hand, No-Shows und Umsatzausfälle komplett abzustellen. Und es gibt gute Gründe, davon Gebrauch zu machen.
«Wir setzen bereits seit 2018 auf No-Show-Gebühren. Und das sehr erfolgreich. Hatten wir früher bis zu 20 Prozent No-Show-Anteil, ist dies im Restaurant Mural auf unter 0,5 Prozent gesunken.»
Wolfgang Hingerl, CEO Mural Restaurant, München
Warum aktuell so viele Restaurants von No-Shows betroffen sind
In den letzten Jahren haben Online-Reservierungen markant zugenommen. Spätestens seit Covid-19 sind Reservierungen Standard. Die Zahl sogenannter Walk-ins, also Gästen, die ohne Reservierung ein Restaurant besuchen, hat in der Nicht-System-Gastronomie deutlich abgenommen.
Gäste belegen also den Tisch wie Kreuzfahrtpassagiere morgens mit dem Handtuch den Liegestuhl am Pool. Der Platz ist vergeben. Die Gastronom*innen rechnen mit dem Gast, mit seinem Verzehr und entsprechenden Einnahmen. Kommt der Gast dennoch nicht, dann bleibt der Stuhl leer, die Kasse auch.
Die Pflicht zur Reservierung bzw. das Risiko keinen Tisch zu erhalten, führt dazu, dass Gäste schnell reservieren. Und zwar auch dann, wenn der Restaurant-Besuch noch nicht sicher, die Partnerin oder der Partner noch unschlüssig ist, die Freunde noch nicht zugesagt haben. Nicht selten wird dann einfach vergessen, abzusagen. Das ist nicht mal Böswilligkeit, aber dennoch unfair gegenüber dem Gastgeber*innen und anderen Gästen.
Zudem reservieren einige Gäste auch in mehreren Restaurants zeitgleich. So können sie spontan entscheiden, in welches Restaurant sie gehen wollen. In der Folge kommt es zu mehreren kurzfristigen Absagen und No-Shows.
«Allein schon die Kreditkartenabfrage sorgt für mehr Bewusstsein»
Reservierungen sind mit Online-Reservierungstools einfach und bringen den Gästen etwas. Sie haben den Tisch sicher. Stornierungen sind je nach Reservierungssystem umständlicher. Aus Sicht des Gasts zudem unnötig. Das Risiko liegt zu 100% beim Restaurant. Den Gast kostet weder die Reservierung, noch das Fernbleiben etwas - zumindest, wenn man nichts dagegen tut. Dabei können Restaurant-Betreiber*innen das Problem einfach lösen. Ihre Umsatzeinbussen auf Null reduzieren.
No-Show-Vermeidung mit aleno:
Ob No-Show-Gebühr, automatische Erinnerungen, provisorische Reservierungen mit Rückbestätigung, Vorbestellung und Vorausbezahlung: aleno ist das Tool für verlässliche Reservierungen und sichere Umsätze.
Damit es nicht zu No-Shows kommt, muss einerseits die Stornierung einfach möglich sein. Andererseits sollten Reservierungen oder das unangekündigte Fernbleiben mit Kosten für den Gast verbunden sein. Denn so hat er einen Anreiz, entweder zu erscheinen oder die Reservierung frühzeitig zu stornieren.
In den wenigsten Fällen wird übrigens tatsächlich eine No-Show-Gebühr abgebucht. «Allein schon die Abfrage der Kreditkartendaten bei der Reservierung sorgt dafür, dass bei den Gästen das Bewusstsein steigt, dass mit einer Reservierung auch Aufwände verbunden sind», sagt Ivica Balenovic, Gründer und CEO der aleno AG. Das führe dazu, dass Reservierungen eingehalten oder zumindest rechtzeitig storniert werden.
Bei den Restaurant-Kund*innen, die die No-Show-Vermeidung von aleno im Einsatz haben, erscheinen nur weniger als 0,1% der Gäste nicht.
Die Lösung von aleno: durchdacht und millionenfach erprobt
Hat man an die Ursachen erkannt, kann man das Problem auch lösen. Dabei stehen beispielsweise beim Restaurant Management System aleno mehrere Optionen bereit, die einzelnen oder alle zusammen eingesetzt werden können. Je nach Anforderungen und Bedürfnissen des Restaurants.
1. Erinnerung und Stornierung vereinfachen
Der Gast wird automatisch an die Reservierung per SMS oder E-Mail erinnert und erhält dabei auch einen Link über den die Reservierung storniert werden kann.
2. Abfrage von Kreditkartendaten
Wie bereits erwähnt, können Restaurants beim Reservierungsmodul von aleno ganz einfach die Option aktivieren, dass der Gast bei der Online-Reservierung seine Kreditkartendaten angeben muss. Dies hat den Effekt, dass der Gast merkt, dass möglicherweise nicht das Restaurant das volle Risiko trägt. Dass die eigene Handlung also Folgen nach sich ziehen kann. Schon die Reservierung an sich erhält damit eine Wertigkeit.
3. No-Show-Gebühr
Der Gast muss wird bei der Reservierung darüber informiert, dass eine Gebühr fällig wird, wenn eine Reservierung nicht rechtzeitig storniert oder einfach erschienen wird. Dazu muss bei der Reservierung zwangsläufig auch die Kreditkartendaten angegeben werden, was gleichzeitig eine Zustimmung zu den Bedingungen bedeutet.
In aleno können Beträge sowie Fristen für die Stornierung usw. frei gewählt werden. Zudem kann kann das Restaurant bei jedem No-Show entscheiden, ob die No-Show-Gebühr ganz oder teilweise abgebucht wird, z.B. wenn eine Gruppe nur teilweise erscheint oder ein Tisch doch noch mit Walk-Ins belegt werden kann. Übrigens ist seit der Pandemie die Akzeptanz für No-Show-Gebühren deutlich gestiegen.
4. Vorauszahlung oder Deposit
No-Show-Gebühren haben etwas von einem mahnenden Finger - Benimm Dich! Freundlicher aber genauso effektiv sind Vorauszahlungen. Bei der Reservierung zahlt der Gast per Kreditkarte oder anderen Bezahllösungen wie Twint, apple Pay usw. schon einen Betrag an, der dann beim Restaurantbesuch auf der Rechnung gutgeschrieben wird. Auch hier geht das Risiko vom Restaurant auf den Gast über, so dass dieser eine Reservierung nicht ungenutzt und ohne zu stornieren verstreichen lässt.
5. Vorabverkauf
Der Königsweg: Beim Vorverkauf - auch: Pre-Oder genannt - bestellt der Gast schon bei der Reservierung sein Menü oder wählt etwas aus der Karte aus und bezahlt dies auch.
Der Gast kann also sicher sein, dass er auch bekommt, was er sich wünscht. Das Restaurant erhält vorab das Geld und kann sowohl zeitlich als auch beim Einkauf präzise planen. Das reduziert die Wartezeit des Gasts und den Food Waste. Denn auch hier geht der Gast in Vorleistung - was effektiv No-Shows vermeidet.
Win-Win: Geld & Genuss
alenoPay schafft das No-Show-Problem damit aus der Welt.
Mit Vorbestellung und Vorauszahlung lässt sich exakt planen: Was eingekauft, wann zubereitet, wie der Gast glücklich gemacht werden kann. Weniger Wartezeit, dafür mehr Zeit, um auf den Gast einzugehen und seine Wünsche zu erfüllen.