Bewertungen werden für Restaurants und Hotels immer wichtiger. Wie genau wirken sich Online-Reviews auf den Erfolg aus? Wie kann man die Anzahl und die Auswirkungen der Bewertungen beeinflussen? Wie kann man die Bewertungen für den eigenen Erfolg nutzen? Wie sieht ein optimales Review Management aus?
Warum sind Online-Reviews für den Erfolg eines Restaurants so wichtig?
- Attraktivität: Heute informieren Gäste überwiegend online, bevor sie ein Restaurant auswählen oder einen Tisch reservieren. Gäste-Rezensionen haben dabei einen erheblichen Einfluss auf die Attraktivität des Restaurants oder Hotels. Je mehr und desto besser die Bewertungen, umso attraktiver und vertrauenswürdiger ist das Restaurant. Gäste entscheiden sich also eher für das Restaurant. Kurzum: Mit den Online-Bewertungen steigt auch der Umsatz, was wissenschaftliche Studien belegen.
- Sichtbarkeit: User-Bewertungen haben zudem einen direkten Einfluss auf die Sichtbarkeit im Internet. Bei der Google-Suche werden Restaurants mit mehr und positiveren Bewertungen höher gelistet. Für Restaurants ist das Ranking zentral, da fast ausnahmslos nur die Suchresultate auf der ersten Seite wahrgenommen und angeklickt werden.
- Kundenbindung: Mit der Präsenz auf Bewertungsplattformen wie Google MyBusiness oder TripAdvisor kann die Kundenbeziehung gestärkt werden. Wer eine Bewertung abgibt, erwartet häufig eine Antwort und liest diese auch. Wer die Kritik ernst nimmt und beantwortet, kann so aus unzufriedenen Gästen Fans machen.
- Qualitätssicherung: Reviews sind ein wichtiger Indikator für die Zufriedenheit der Gäste und die Qualität von Service, Küche und Ambiente im Restaurant. Kritische Bewertungen zeigen dabei auf, was noch nicht so gut läuft und wo man sich verbessern kann.
Über aleno:
aleno ist die smarte Restaurant-Software für Reservierung, modernes Gästemanagement und Marketing. Das System bietet eine Integration zum Review Management System re:spondelligent. Für zufriedenere Gäste und bessere Bewertungen.
Worauf kommt es bei Online-Bewertungen an?
Grundsätzlich gilt: Ein Restaurant sollte möglichst viele und möglichst gute Bewertungen anstreben, um alte Gäste zu binden und neue Gäste zu gewinnen.
Negative Bewertungen halten neue Gäste vom Besuch des Restaurants hingegen ab. Einerseits gilt es, ungerechtfertigte negative Reviews zu vermeiden. Andererseits sollten Restaurants zeitnah, verständnisvoll und konstruktiv auf Kritik antworten. Wer online die Auseinandersetzung sucht, Kritik forsch zurückweist, hat die Community schnell gegen sich. Zentral sind ein freundlicher Ton und der Wille, der Ursache auf den Grund zu gehen und sie zu beseitigen.
Sowohl für die Kommunikation mit den Gästen als auch für die Qualitätssicherung ist die Zuordnung der Kritik zu einem Anlass, Tag, Mitarbeiter*innen oder Gerichten wichtig. Nur so lassen sich die Beanstandungen prüfen und Mängel beseitigen.
State of the Art Review Management: Tools und Best Practice
Dank digitaler Tools wie re:spondelligent müssen Restaurants Bewertungen nicht einfach hinnehmen, sondern können sie aktiv mitgestalten. Hier hin nun die Tipps für ein gewinnbringendes Review-Management.
Wie kann die Anzahl guter Bewertungen erhöht werden?
Restaurants sollten ihre zufriedenen Gäste explizit und im persönlichen Ton um einen Bewertung bitten. Nennen sie auch den Grund, dass es ihrem Restaurant Aufmerksamkeit verschafft und hilft, das Gäste-Erlebnis weiter zu verbessern. Je einfacher sie es dabei den Gästen machen, z.B. ein Dankes-Mail mit Bewertungs-Links nach dem Restaurantbesuch, umso eher geben die Gäste auch eine positive Bewertung ab.
Wer mit Review-Management-Features Gäste um eine interne Bewertung bittet, kann zudem auf negative Kritik eingehen und so ungerechtfertigte Kritik abfangen, bevor sie online gepostet wird.
Wie kann man mit Reviews den Brand und die Online-Sichtbarkeit stärken?
Viele positive Bewertungen sowie aufgeschlossene Reaktionen des Restaurants stärken den Brand. Die Publikation der (positiven) aktuellen Durchschnittsbewertung von Restaurant, Küche oder Service sowie einzelner Reviews auf der Website steigert zudem die Attraktivität und das Vertrauen in das Restaurant. Interessenten werden so zu einer Reservation animiert.
Wie lässt sich zeitnah und passend auf Reviews antworten?
Damit bei der großen Anzahl Bewertungsplattformen geht der Überblick nicht verloren, Reviews nicht unter, Antworten nicht vergessen gehen, sollten alle Bewertungen in einem Review Management Tool gebündelt werden. re:spondelligent versammelt alle Bewertungen an einem Ort und schlägt zudem automatisch generierte Antworten vor. So lassen sich Reviews, zeitnah, angemessen und mit geringem Aufwand beantworten und die Verfasser und Leser für sich einnehmen.
Wie erfährt man, worauf genau sich die Bewertung bezieht?
Das Review Management Tool re:spondelligent kann über Schnittstelle mit dem Reservierungs-Management-System von aleno verbunden werden. Gastronom*innen sehnen dann genau, wer, wann, wo eine Bewertung abgegeben hat und auf welchen Restaurantbesuch sich die Kritik bezieht. So können sie sachkundig antworten und reagieren.
Die Bewertung wird zudem im Gäste-Profil gespeichert. Beim nächsten Restaurantbesuch sieht das Service-Personal in aleno, wie der Gast frühere Besuche bewertet hat. So kann das Team im Service auf die Kritikpunkte achten oder nochmals persönlich darauf eingehen. War der Wein beim letzten Mal nicht richtig temperiert, diesmal jedoch genau wie gewünscht. Perfekter Gästeservice. Und das hat natürlich noch bessere Bewertungen zur Folge.
Gerade im Fine Dining ist die konstruktive Reaktion und genaue Ursachenforschung zentral für den Erfolg des Restaurants, da den Gästen ein aussergewöhnliches Erlebnis versprochen und von diesen auch erwartet wird. Die Avantgarde der Sterne-Gastronomie, wie zum Beispiel das Tantris in München, legt daher sehr großen Wert auf das Review-Management für die Qualitätssicherung.
Wie nutzt man die Bewertungen für die Qualitätsmanagement?
Was läuft gut, was schief? Warum? Sind bestimmte Umstände oder Mitarbeiter*innen Anlass für Lob oder Tadel? Mit re:spondelligent können die Bewertungen systematisch nach Wochentagen, Schichten, Anlässen oder Mitarbeiter*innen usw. ausgewertet werden. Wiederkehrende Probleme können so angegangen und die Qualität in Küche und Service nachhaltig verbessert werden
re:spondelligent bietet zudem eine Umfrage-Funktion an, so dass die Gäste gezielt um die Bewertung eines bestimmten Anlasses, einer Neuerung im Restaurant usw. gebeten werden können. So kann zeitnah im Betrieb auf die Kundenbedürfnisse eingegangen, kritische Online-Bewertungen gemindert und positiv gemehrt werden.
Fazit: Online-Reviews sind eine grosse Chance für die Gastronomie
Restaurants und Hotels können in Sachen Gästebewertungen proaktiv werden. Sie können mit mit den richtigen Tools die Anzahl und Qualität der Online-Bewertungen positiv beeinflusst werden. Gerade im Zusammenspiel mit einer anpassungsfähigen Reservierungs-Software wie aleno entfaltet das Review Management sein volles Potential. Restaurants können so gezielt interne und öffentliche Bewertungen anregen. Und mindestens genauso wichtig: Negative Kritik abfangen bevor sie online geht. Und für künftige Optimierungen im Betrieb natürlich auch die Ursachen für die Bewertungen analysieren und etwaige Defizite beseitigen. Das wirkt sich nachhaltig auf das Gästeerlebnis und positiv auf den Umsatz aus.