Das Art Hotel Riposo in Ascona hat beim grossen Rating von Karl Wild den Titel «Hotel des Jahres» gewonnen, einen der renommiertesten Hospitality-Preise der Schweiz. Im Inteview mit aleno verrät Lorenzo Studer, der das Hotel mit seiner Schwester Olivia zusammen betreibt, was den Erfolg ausmacht und welche Pläne er für die Zukunft hat.
Zur Person:
Lorenzo Studer und seine Schwester Olivia führen das Art Hotel Riposo in dritter Generation. Studer hat die Hotelfachschule in Luzern absolviert und ist dann in den Familienbetrieb eingestiegen. Wobei das so nicht ganz stimmt, denn das Geschwisterpaar ist im und mit dem Hotel gross geworden und war schon früh in das Business involviert.
Herzlichen Glückwunsch an dich, deine Schwester und das ganze Team! Ich nehme an, ihr könnt euch vor lauter Anfragen im Moment gar nicht retten?
(lacht) Vielen Dank! Naja, stimmt schon, dass das Telefon im Moment deutlich mehr klingelt und es auch in der Mailbox ordentlich rappelt. Aber wir freuen uns sehr.
So ein Titel fällt nicht vom Himmel. Worauf kommt es besonders an, wenn man sich mit einem Hotel in der Spitzenklasse behaupten will?
Ein Hotel sollte ein Ort sein, an dem sich die Gäste wohlfühlen und entspannen können. Um herauszuragen, braucht es allerdings mehr: einzigartige Atmosphäre, tolle Location und perfekter Service. Die besten Hotels sind sich dessen bewusst und tun alles, um sicherzustellen, dass niemand eine negative Erfahrung macht, und dass zufriedene Gäste so begeistert sind, dass sie gar nicht anders können, als eine positive Bewertung zu hinterlassen.
Welche Rolle spielen digitale Systeme bei der Steigerung der Gästezufriedenheit?
Eine enorm wichtige. Wenn ich schon vorab weiss, was Gäste wollen, welche besonderen Wünsche sie bei ihrem letzten Aufenthalt hatten, was sie jeweils gerne konsumieren, was sie beim letzten Besuch besonders gelobt oder auch kritisiert haben, dann können sich die Mitarbeitende von Rooms und auch F&B darauf einstellen. Das ist ohne digitale Systeme nicht zu bewerkstelligen. Ausserdem sind sie von grossem Wert für die gesamte Kommunikation mit dem Gast, denn sie nehmen einen Grossteil der Arbeit ab.
Nutzt ihr digitale Tools auch zur Steigerung der Effizienz in eurem Betrieb?
Definitiv. Zum Beispiel für die automatische Tischzuweisung in den Restaurants. Das spart nicht nur viel Zeit beim Check-in, sondern ermöglicht auch die optimale Ausnutzung unserer Sitzplatzkapazitäten mit Unterstützung durch KI. Software-Lösungen sind auch für das digitale Marketing unerlässlich. Zum Beispiel für die Segmentierung der Gäste für spezifische Angebote per Newsletter.
Worauf kommt es bei Software-Systemen im Hotel-Business besonders an?
Das Wichtigste ist, dass Systeme zuverlässig sind und sich in die Software-Architektur einfügen. Die Programme müssen ausserdem Daten untereinander automatisch austauschen und synchronisieren können, erst dann bringen sie einen Mehrwert im Hinblick auf Planung, Einkauf, Kommunikation und Automatisierung. Hier sind Integrationen der Schlüssel zum Erfolg. Zum Beispiel die zwischen Hotel-PMS und einem Restaurant Reservierungssystem wie aleno. Obendrein ist es uns wichtig, White-Label-Systeme einzusetzen. Also unsere eigene Marke, unseren Look&Feel konsequent in allen Kommunikationsmitteln umsetzen zu können.
Warum?
White-Label-Systeme stärken unsere eigene Marke und ohne eine starke Marke ist es nicht möglich, sich mit einem Hotel nachhaltig in der Spitzenklasse zu positionieren. Das Fundament dabei ist ein einheitlicher Markenauftritt. Da wäre es schädlich, wenn Drittanbieter unsere Kommunikation mit Gästen kapern. Das ist bei Systemen, die nicht ihre Eigenmarken in unseren Channels transportieren, anders.
Das Hotel-Business ist ein kostenintensives - welche digitalen Tools helfen besonders dabei, Kosten und administrativen Aufwand zu reduzieren?
Zunächst einmal jene, die es Gästen ermöglichen, auf den von ihnen bevorzugten Kanälen mit unserem Team zu kommunizieren und zu buchen. Dann sind es Tools, die dazu beitragen, die Qualität der Gästedaten zu steigern. Und solche, die exakte Planung ermöglichen. Egal ob für den Einkauf, die Personaleinteilung oder für die Küche.
Kannst du das konkretisieren?
Für uns von enorm grossem Wert ist zum Beispiel das Restaurant Management System aleno. Damit haben wir verlässliche Reservierungen und wissen, wann unsere Gäste eintreffen. Es bringt alle Gästeinformationen aus unseren Restaurants zusammen, inklusive Umsatzdaten, und synchronisiert diese mit unserem führenden PMS Protel. So bauen wir einen wertvollen Schatz an 360-Grad-Gästedaten auf.
Neben einer Strategie spielen die Mitarbeitenden eine tragende Rolle im Zuge der Digitalisierung. Wie geht ihr damit um?
Es ist enorm wichtig, die Mitarbeiter in digitale Vorhaben einzubeziehen. Sie arbeiten schliesslich täglich mit den Systemen. Das Verständnis der MitarbeiterInnen ist ausschlaggebend für den Erfolg des Einsatzes digitaler Lösungen. Ebenso wie eine intuitive UX der Software-Lösungen und Schulung unserer Mitarbeitenden durch die jeweiligen Anbieter. Wir wählen auch nur Software-Anbieter aus, die einen guten und persönlichen Support bieten. Das steigert die Akzeptanz der digitalen Lösungen.
Noch zur Guest Journey allgemein – wohin geht die Reise in Zukunft?
Laut einer Studie von Think with Google – dem Blog von Google – hat ein Reisender über 700 Touchpoints, bevor er eine Reise bucht. Auch bei Hotels sind es enorm viele. Die Guest Journey beginnt also lange vor dem eigentlichen Besuch.
Was bedeutet das konkret?
Der Gast will schon vorab das Hotel erleben können und sich darauf einstimmen. Und sie oder er will nicht nur eine Hotelübernachtung buchen, sondern Erlebnisse. Von diesen wollen die Gäste möglichst lange zehren. Auch nach ihrem Aufenthalt. Zum Beispiel mit digitalen Erinnerungen. Und mit Informationen und Angeboten des Hotels. Wichtig dabei ist, dass Gäste persönlich angesprochen werden. Und das beziehe ich nicht auf die Anrede oder den Namen, sondern vor allem auch auf den Inhalt. Dieser muss zu ihren Präferenzen passen und sollten nicht Allgemeinplätze sein. Das ist eine Form der Wertschätzung.
Was sind eure nächsten Pläne?
Wir wollen die Digitalisierung weiter vorantreiben. Denn mit den daraus resultierenden Insights kann eine viel präzisere und datengesteuerte Planung erfolgen. Ein Kernanliegen ist für mich auch, Prozesse zu vereinfachen. Das beinhaltet auch die Automatisierung von administrativen Tätigkeiten. So kann unser Personal für wichtigere Dinge eingesetzt werden. Nämlich für persönlichen Austausch mit dem Gast und für individuellen Service. Wir wollen darüber hinaus mögliche Fehlerquellen und daraus resultierende Diskussionen eliminieren, indem wir digitale Möglichkeiten bei der Vorab-Kommunikation mit den Gästen noch effizienter nutzen.
Vielen Dank für das Interview und euch alles Gute für die Zukunft!