In einer Ära der ständigen technologischen Evolution sind Hotelgäste anspruchsvoller denn je. Die Digitalisierung spielt eine entscheidende Rolle dabei, das Gästeerlebnis zu transformieren und trotz steigender Kosten die Profitabilität zu erhöhen. Wir zeigen anhand von 11 Beispielen mit Bezug zu F&B, wie digitale Tools dazu beitragen, diese Ziele zu erreichen.
Inhalt:
1. Integrierte Kommunikation
2. Vorverkauf kulinarischer Erlebnisse
3. Upselling
4. Automatische Tischreservierungen
5. No-Show-Vermeidung
6. Double Seating
7. AI-gestützte Tischzuweisung
8. Umsatzstarke Gäste identifizieren
9. Yield Management fürs Restaurant
10. 1-Click-Checkin
11. Single Touchpoint
Die heutige Generation von Reisenden ist technisch versiert. Sie sind ständig online, nutzen verschiedene Geräte und erwarten schnelle, intuitive digitale Interaktionen. Der Schlüssel zum Erfolg in der Hotellerie liegt darin, Gästen massgeschneiderte, nahtlose Erlebnisse zu bieten, welche Technologie und menschliche Kontakte vereinen.
Gleichzeitig geht es darum, den Brand zu stärken und neue Möglichkeiten zu erschliessen für Verkauf und Marketing, die Prozesse im Hotel zu optimieren und möglichst viele administrative Tasks zu automatisieren.
Die nachfolgenden 11 Beispiele lassen sich den vier Säulen der digitalen Transformation in der Hotellerie zuordnen: Verkaufen & Positionieren, Managen & Automatisieren, Analysieren & Optimieren und Integrieren & Verbinden.
1. Integrierte Kommunikation
In einer vernetzten Welt ist der nahtlose Kontakt über verschiedene Kanäle hinweg entscheidend. Und zwar im eigenen Look & Feel und in der eigenen Tonalität.
Buchungsportale und Reservierungssysteme mit Fokus auf ihre eigene Plattform sind vor diesem Hintergrund problematisch. Der Grund: Sie betreiben ihr Business und das Restaurant ist nur Mittel zum Zweck, um ihre Plattform zu stärken. Sie verwässern nicht nur den Brand des Restaurants, sie nutzen Gästedaten auch für Fremdwerbung.
Hotels und Restaurants sollten daher auf eigene Datenhoheit achten und, wo immer möglich, ihre hauseigenen Kanäle (Sichtwort Owned Media) nutzen. Vor allem, um Gäste zu einem erneuten Besuch zu bewegen oder ihnen zusätzlich passende Angebote zu unterbreiten.
Sowohl Trust als auch die Brand Awareness steigen, wenn auch das Reservierungswidget und Bestätigungs-sowie Erinnerungsnachrichten im Brand des Hotels bzw. des Restaurants erscheinen.
2. Vorverkauf von kulinarischen Erlebnissen
Während Hotels in Pre-Stay-Mails zum Beispiel häufig Wellness-Angebote, Ausflüge und Produkte aus dem Shop bewerben, bleiben kulinarische Erlebnisse oft aussen vor. Hauptgrund dafür ist meist, dass das Hotel über kein eigenes Reservierungssystem für die Restaurants verfügt.
Dabei bietet die Restaurant Software aleno nicht nur die Möglichkeit, im Restaurant einen Sitzplatz zu buchen, sondern auch Vorverkauf von kulinarischen Events. Gäste können gleich mit der Reservierung zum Beispiel wählen, ob sie ein 4-, 5- oder 6-Gänge-Menü wollen und ob mit oder ohne Weinbegleitung. Sie können so ihren Aufenthalt noch besser mitgestalten und sich auf Highlights aus der Küche freuen.
3. Upselling
Ein Gästemanagementsystem ist auch ein Hub für wertvolle Gästedaten. Information sells – das gilt vor allem auch beim Upselling. Wer die Vorlieben von Besuchern kennt, kann individuell auf sie eingehen und hat damit gute Karten, zusätzliche Produkte und exklusivere Angebote erfolgreich an die Frau oder Mann zu bringen.
«Durch die Notizen in der Gästekartei können wir uns den Preis-Spanne bei der Weinauswahl merken und die Vorlieben beim Essen, zum Beispiel Vague. So können wir das aktiv anbieten. Das hilft uns beim Upselling», fasst es Stefano Petta, Gastgeber und Sommelier im Widder Restaurant in Zürich.
Den Vorteil von 360-Grad-Gästedaten bestätigt auch Raphael Steinhart, F&B Manager des Sonnenalp Resort im Allgäu: «Wir kennen unsere Gäste und wissen welche Vorlieben sie haben - noch bevor sie das Restaurant betreten. Ideal für perfekten Service.»
4. Automatische Tischreservierungen
Wenn das Hotel ein oder mehrere Restaurants betreibt, kann das Property Management System PMS direkt mit einem Reservierungssystem, wie zum Beispiel aleno, integriert werden. So werden Tischreservierungen automatisch synchronisiert und das Service-Personal weiss im Voraus, ob spezielle Anforderungen, wie Allergien oder sonstige Sonderwünsche, berücksichtigt werden müssen.
Ein Beispiel: Wenn ein Paar mit zweijährigem Kind ein Zimmer mit Beistellbett und mit Halbpension bucht, können smarte Systeme gleich automatisch einen Tisch im F&B-Bereich für Frühstück und Abendessen reservieren, inklusive dem Hinweis an das Service-Personal, dass es ein zweijähriges Kind dabei ist, es also einen Kindersitz braucht.
5. No-Show-Vermeidung
Viele renommierte Hotels bieten gehobene Küche und verfügen über ein Restaurant-Angebot, dass auch von Nicht-Hotel-Gästen frequentiert werden. Hier besteht die Gefahr von No-Shows, was gerade im Fine-Dining-Bereich zu schmerzhaften Umsatzeinbussen führen kann. Das bestätigt auch Stefan Heilemann, der mit 2 Michelin-Sternen ausgezeichnete Küchenchef des Widder Hotel in Zürich: «Wir haben 40 Plätze im Restaurant und wenn dann ein Tisch nicht belegt wird am Abend, ist das schon ein Riesenproblem für uns.»
Glücklicherweise lassen sich mit dem richtigen Reservierungstool No-Shows, beziehungsweise daraus resultierende Umsatzverluste, effizient vermeiden. «Seitdem wir die Kreditkartenauthorisierung im Einsatz haben, sind die No-Shows fast auf null», zeigt sich der Starkoch begeistert über diese Möglichkeit der Restaurant Software aleno.
6. Double Seating
Verfügt das Restaurant über eine überschaubare Anzahl an Sitzplätzen bei gleichzeitig grosser Nachfrage, ist im Hinblick auf Revenue Management noch ein weiterer Aspekt von grosser Bedeutung: Double Seating. Also die zeitgestaffelte Mehrfachbelegung von Tischen während einer Schicht.
Dazu Raphael Steinhart vom Sonnenalp Resort: «In einigen unserer Restaurants praktizieren wir Double- und Triple Seatings. Das bedeutet, wir stellen das Sizplatzkontingent pro Schicht auf das ideale Mass ein. Ist die Maximal-Kapazität erreicht, wird den Gästen bei der Online-Reservierung automatisch ein Zeitslot früher oder später vorgeschlagen. Das ist völlig akzeptiert, weil sich die Gäste im Voraus darauf einstellen können.»
7. AI-gestützte automatische Tischzuweisung
Wohin die Gäste am besten platzieren? Mit welchen Kombinationen kann eine maximale Auslastung sichergestellt werden? Diese Fragen beantworten moderne Gästemanagementsysteme auf Basis von Verlaufsdaten. Dabei werden Besuche von Gästen und deren Platzierung analysiert. Es berechnet, wie die optimale Auslastung erzielt werden kann und schlägt Platzierungen für Gäste vor.
So kann das Service-Personal das Check-in innerhalb weniger Sekunden durchführen. Das spart viele Stunden wertvolle Zeit pro Monat und sorgt erst noch dafür, dass maximal viele Gäste bedient werden können.
8. Umsatzstärkste Gäste identifizieren
Die Integration der Datenpunkte aus Kassen-, Reservierungs- und Review Management System beispielsweise ermöglicht es herauszufinden, welches die umsatzstärksten Gäste sind und was diese eventuell nicht so gut bewertet haben. So kann der Service für speziell für dieses Gästesegment verbessert werden.
Im Gästemanagementsystem können ausserdem spezifische Informationen (Tags) hinterlegt werden -zum Beispiel «Vegetarisch», «Business Lunch» oder «Schaumwein-Fan». So findet man schnell heraus, welche Tags im Hochumsatzsegment am meisten vorkommen und dazu passende Pakete als Angebot geschnürt werden.
9. Yield Management
Yield Management bedeutet, das richtige Produkt, zur richtigen Zeit, zum richtigen Preis, an den richtigen Kunden zu verkaufen, um den höchstmöglichen Ertrag zu erzielen. Die Rede ist von dynamischen Preisen. Eine Möglichkeit, die bislang eher wenig genutzt wird in der Gastronomie. Dabei gibt es gute Gründe dafür.
Wenn im F&B-Bereich Packages verkauft werden, können über kurzfristig günstigere Preise für bestimmte Tage oder Schichten, in denen Restaurants noch nicht komplett ausgelastet sind, noch zusätzliche Gäste gewonnen werden. Die Voraussetzungen für Yielding sind mit dem Restaurant Management System aleno erfüllt:
- Nachfrage-Variabilität
- Segmentierung der Gäste
- Kontrollierbare Kapazitäten
- Effektive Datenanalyse
- Flexibles Buchungssytem
10. 1-Click-Checkin
Durch die Integration verschiedener Software-Lösungen können manuelle Eingaben und redundante Arbeiten minimiert werden. Das spart nicht nur Zeit, sondern auch Ressourcen.
Sind beispielsweise POS und Gästemanagementsystem miteinander integriert, braucht das Service-Personal Gäste nicht mehr in beiden Systemen einzuchecken – entweder im Kassensystem oder im Reservierungssystem. Die beiden Systeme synchronisieren dann den Check-in und auch den Check-out.
11. Single Touchpoint Communication
Eine integrierte Software-Landschaft erleichtert Gästen die Kommunikation. Wird zum Beispiel ein Chat-System mit dem Restaurant-Reservierungssystem und dem PMS gekoppelt, so kann der Gast nicht nur Informationen zum Hotel erfragen, sondern auch gleich via Chat buchen oder einen Tisch im Restaurant reservieren, ohne dafür auf eine Website oder ein anderes Buchungssystem switchen zu müssen. Das verbessert die User Experience deutlich.
«Mit dem neu eingeführten Chatbot intensivieren wir den zwischenmenschlichen Kontakt. Der Chatbot kümmert sich online um wiederkehrende Kund:innenfragen, ist rund um die Uhr erreichbar und hilft so unseren MitarbeiterInnen, dass diese sich verstärkt um spezielle Anliegen kümmern können», schreibt beispielsweise Matthias Winkler von Sacher Hotels.
Hierzu legt er konkrete Zahlen vor: «95.2% der 7’303 Konversationen seit Einführung, konnte der Chatbot beantworten, ohne an einen Mitarbeitenden weiterleiten zu müssen. Speziell die vielen Fragen zum Restaurant und Café.»
Fazit
Die Zukunft der Hotellerie wird zweifellos von Technologie geprägt sein, aber der Mensch bleibt im Mittelpunkt des Erlebnisses. Für Hotels geht es darum, die richtige Balance zu finden und Technologie als Werkzeug zu nutzen, um menschliche Interaktionen zu verbessern, nicht zu ersetzen. Durch die Nutzung von Daten können Hotels individuelle Erlebnisse schaffen, die die Erwartungen der Gäste übertreffen.