Wofür sind wir eigentlich Hoteliers geworden?
Nicht für Zimmerbelegung und nicht für Tischauslastung. Sondern um Gästen einen Aufenthalt zu bereiten, an den sie sich erinnern. Eine Guest Experience, die als Ganzes stimmt, vom Check-in über das Frühstück bis zum Abend im Restaurant und darüber hinaus, statt einer guten Übernachtung und eines separaten Restaurantbesuchs daneben.
Dafür muss jeder im Haus wissen, wer gerade vor ihm steht. Genau da liegt die Herausforderung: Das Wissen über deinen Gast ist längst da, nur liegt es in zwei getrennten Welten, und die einzige Verbindung dazwischen sind heute deine Mitarbeitenden.
Worum es dir eigentlich geht
Du verkaufst keine Zimmer und keine Gedecke. Du verkaufst einen Aufenthalt.
Dein Gast unterscheidet nicht zwischen Rooms und F&B. Er checkt ein, frühstückt, kommt nachmittags an die Bar, isst abends im Restaurant und reist wieder ab. Für ihn ist das eine einzige Erfahrung mit einem Haus. Ob sie grossartig wird, entscheidet sich nicht an einer Stelle, sondern an jeder.
Und grossartig wird sie dann, wenn jeder im Haus weiss, wer da vor ihm steht. Nicht nur die Rezeption, die ihn ohnehin kennt, sondern auch der Service am Abend, die Küche und die Bar. Wer den Gast kennt, kann ihn überraschen. Wer ihn nicht kennt, kann nur höflich sein.
Das setzt eines voraus: Die Information muss dort sein, wo der Gast gerade ist. Und genau da liegt in fast jedem Haus die Bruchstelle, denn dieses Wissen liegt an zwei getrennten Orten.
Was dem heute im Weg steht
Das PMS führt den Aufenthalt, dein Restaurantbetrieb führt den Tisch. Die beiden Systeme sind nicht miteinander verbunden. Diese Verbindung stellen deshalb mehrere Leute von Hand her, jeden Tag aufs Neue.
In fast jedem Haus gibt es dafür einen eingespielten Weg. Die Anreiseliste wird gezogen, die Halbpensionsgäste werden eingetragen, jemand überlegt, wo sie sitzen, fragt bei der Rezeption nach Allergien oder schaut selbst im PMS nach. Das funktioniert. Es fällt nur deshalb kaum auf, weil es seit Jahren so läuft und weil niemand die Zeit dafür misst.
Der Weg einer einzelnen Buchung sieht dabei in etwa so aus. Sieben Schritte, von denen sechs von Hand passieren, oft verteilt auf mehrere Personen, und die letzten beiden wiederholen sich, solange der Gast im Haus ist.
Was davon beim Gast ankommt
Beide Seiten kennen deinen Gast. Nur kennt jede Seite einen anderen Teil von ihm, und keine kennt ihn ganz.
Ein Teil davon wandert ja hinüber. Was auf der Anreiseliste steht, kommt im Restaurant an: Name, Zimmer, Aufenthalt, Meal Plan. Allerdings als Stand von dem Moment, in dem die Liste gezogen wurde.
Interessanter ist, was gar nicht auf so einer Liste steht. Und das geht in beide Richtungen. Das Hotelsystem weiss, ob Kinder dabei sind, welche Zimmer zusammengehören und wie oft der Gast schon da war. Das Restaurant weiss, wo er am liebsten sitzt, was er mag und welchen Wein er zuletzt hatte. Keine dieser Informationen erreicht die jeweils andere Seite.
Bei manchem entscheidet sogar der Zufall. Nennt der Gast seine Allergie beim Check-in, steht sie im Hotelsystem. Nennt er sie am Tisch, steht sie im Restaurant. Sagt er am Abend, dass er morgen früher abreist, weiss es der Service, aber nicht die Rezeption. Und dann fragt ihn am nächsten Morgen jemand, wie das Abendessen war, bei dem er gar nicht mehr da war.
Was am Tisch fehlt
Ob der Gast im Haus wohnt, welches Package er hat, wie lange er bleibt, ob Kinder dabei sind, ob drei Zimmer zusammengehören. Das steht im Hotelsystem und kommt nur an, wenn jemand es mitnimmt.
Folge: Der Service arbeitet mit einem Namen und einer Uhrzeit und fragt den Rest ab.Was im Hotelsystem fehlt
Wo er am liebsten sitzt, was er mag und was nicht, welchen Wein er beim letzten Mal gelobt hat, was der Service über ihn notiert hat. Dieses Wissen entsteht im Restaurant und bleibt dort.
Folge: Beim Check-in kann die Rezeption ihn aktiv ansprechen: sein Tisch am Fenster ist frei, und ob er wieder Lust auf den Barolo vom letzten Mal hat. Heute weiss sie nichts davon, und der Zusatzumsatz bleibt liegen.Zeit, die niemand zählt
Der Übertrag steht in keiner Stellenbeschreibung. Er passiert nebenbei, meist an der Rezeption oder in der Restaurantleitung, und taucht deshalb in keiner Auswertung auf. Spürbar wird er erst, wenn das Haus voll ist.
Folge: An der Rezeption wird dein Gast mit Namen begrüsst. Zwei Stunden später beginnt dasselbe Gespräch von vorne.Verbinde die beiden Welten
Wenn Rooms und F&B dasselbe über deinen Gast wissen, entsteht das, wofür du das Haus führst: ein Erlebnis, das überall gleich aufmerksam ist. Nicht nur ein netter Aufenthalt und daneben ein angenehmer Restaurantbesuch, sondern ein Haus, das ihn wirklich kennt.
Alles andere folgt daraus. Der Übertrag von Hand fällt weg, die Fehler, die dabei entstehen, ebenfalls, und die Zeit, die heute in Listen geht, geht wieder an den Gast.
Er erlebt zwei Häuser. An der Rezeption wird er erkannt, am Tisch beginnt es von vorne. Was er einmal gesagt hat, muss er oft ein zweites Mal sagen.
Sieben Handgriffe pro Buchung, damit die Halbpension im Restaurant ankommt. Bei jeder Änderung noch einmal. Und was nicht auf der Liste steht, kommt gar nicht an.
Liste ziehen, abtippen, nachfragen, nachpflegen, abgleichen. Zeit, die am Ende nicht beim Gast ankommt.
Alle drei lösen sich mit einer Verbindung auf.
Buchungen, An- und Abreise, Zimmer, Rate Codes, Gästeprofile
Ziehen oder klicken
Erfahren vom Hotelaufenthalt nur, was jemand hinüberträgt.
Ein holistisches Bild deines Gastes. Alle Informationen sind da, in Echtzeit.
Zwei Welten, ein Haus. Was der Gast erlebt, hängt davon ab, auf welcher Seite er gerade steht.
Und damit öffnet sich etwas, das vorher gar nicht zur Auswahl stand.
Aus zwei Erlebnissen wird eine holistische Guest Experience
Was du über ihn weisst, ist an jedem Punkt des Hauses verfügbar – und genau das macht die Experience erst möglich. Nicht nur an der Rezeption, sondern in jedem Outlet: beim Frühstück, am Abend im Restaurant, an der Bar.
Aus sieben manuellen Schritten wird ein Ablauf
Die Kette aus Kapitel 02 verschwindet nicht, weil jemand schneller arbeitet. Sie verschwindet, weil die Systeme miteinander verknüpft sind und die Übertragung automatisch passiert – bei der Buchung und bei jeder Änderung.
Die Zeit geht zurück an den Gast
Personal ist knapp. Wer da ist, überträgt keine Informationen und Reservierungen mehr von Hand, gleicht nichts ab und pflegt keine Listen nach. Diese Zeit geht in den Service am Gast – davon hat dein Team etwas und dein Gast auch.
Wie aleno das möglich macht
aleno ist beides: dein Reservierungs- und Gästesystem für das Restaurant und die Verbindung zum PMS.
Du bekommst also kein drittes System, das zwischen zwei anderen vermittelt, sondern das Restaurantsystem, das die Hotelseite mitdenkt. Dahinter stecken zwei Bausteine.
Die PMS-Integration bringt das Wissen. Gästeprofile und Hotelbuchungen stehen in aleno, in Echtzeit. Der Service arbeitet mit demselben Wissensstand wie die Rezeption. Das wirkt für sich allein, ohne dass irgendetwas automatisiert wird.
Die PMS-Automation übernimmt den Übertrag. Aus Meal Plans und Rate Codes entstehen die Reservierungen nach deinen Regeln, und sie ziehen mit, wenn sich die Buchung ändert. Sie setzt auf der Integration auf, denn ohne Daten gibt es keine Regel.
Wofür aleno sorgt
Die Regel, an einem Fall durchgespielt
Der häufigste Einwand gegen Automationen lautet: Sie legen Unsinn an. Deshalb erklären wir dir hier die Mechanik im Detail. Du legst pro Seating eine Regel an: für welche Rate Codes sie gilt, in welchem Outlet und welcher Schicht die Reservierung entsteht, an welchen Tagen des Aufenthalts. Danach läuft sie für jede passende Buchung.
Deinen Gast wirklich kennen
Kein Hotelier führt ein Haus, um Reservierungslisten zu pflegen. Er führt es, um einmalige Experiences zu schaffen, die alles einschliessen, was sein Haus zu bieten hat. Und das ist beides: Rooms und F&B.
Genau da liegt der Unterschied zwischen einem guten Zimmer plus einem guten Essen und einem Aufenthalt, der sich wie ein Stück anfühlt. Dafür braucht es Wissen über den Gast, und das hat dein Haus längst. Es liegt nur an zwei Orten.
Die Hotelseite kennt seine Geschichte im Haus. Wie oft er da war, welches Zimmer er mag, was er gebucht hat, wer mitreist, welche Sprache er spricht, was beim Check-in besprochen wurde.
Die Restaurantseite kennt seinen Geschmack. Wo er am liebsten sitzt, was er mag und was nicht, welchen Wein er beim letzten Mal gelobt hat, wie oft er da war, was der Service über ihn notiert hat.
Beides zusammen ergibt ein vollständiges Bild. Getrennt ergibt es zwei Hälften, die einander nicht kennen, und einen Gast, der zwei verschiedene Häuser erlebt.
Das Ziel ist ein Aufenthalt, bei dem dein Gast überall im Haus dieselbe Aufmerksamkeit erlebt.
Wie sich das im Haus anfühlt
Derselbe Gast, derselbe Abend. Links das, was der Service fragen muss, weil er es nicht wissen kann. Rechts dieselbe Sache, wenn das Wissen schon da ist. Die Dialoge sind zur Veranschaulichung formuliert, die Felder dahinter stehen in Kapitel 03 und 05.
Seine Vorlieben sind bekannt, bevor er sie erneut ausspricht
Sitzplatz, Weine, Gerichte, Abneigungen, Notizen aus früheren Besuchen. Das steht ohnehin im Gästeprofil, es muss nur beim richtigen Besuch auftauchen, und der ist jetzt mit dem Hotelaufenthalt verknüpft.
Für den Gast: er wird bedient, als wäre er Stammgast, auch beim zweiten Besuch.Der Restaurantbesuch gehört zur holistischen Experience
Zimmernummer, Anreise und Abreise, Package und Mitreisende hängen an der Reservierung. Der Abend im Restaurant beginnt damit nicht bei null, sondern dort, wo sein Aufenthalt gerade steht.
Für den Gast: er wird empfangen und nicht erst einsortiert.Was er einmal sagt, gilt im ganzen Haus
Die Unverträglichkeit, die er beim Check-in nennt, der Wunsch nach einem ruhigen Platz, die Bitte um eine spätere Essenszeit. Alles steht im Gastprofil und damit an der Reservierung, ohne dass jemand daran denken muss, es weiterzugeben.
Für den Gast: er muss sich nicht in jedem Bereich neu erklären. Und bei Unverträglichkeiten ist das mehr als Komfort.Sein Profil wächst mit jedem Besuch
Was der Service über ihn lernt, bleibt nicht im Restaurant, sondern kann zurück ins Gastprofil des Hauses. Beim nächsten Aufenthalt weiss auch die Rezeption davon.
Für den Gast: das Haus erinnert sich. Wie weit der Rückweg reicht, hängt vom jeweiligen PMS ab.Was dein Team davon hat
Der zweite Effekt, und der ist leichter zu beziffern: die Arbeit am Übertrag fällt weg.
Kein manuelles Übertragen von Daten mehr
Kein Abtippen, kein Anruf, kein Nachtragen bei Änderungen. Und keine Entscheidung mehr über den Tischplan, für die ihr der F&B-Blick fehlt.
Heute: hoher manueller Aufwand, der immer auch Fehlerpotenzial mit sich bringt.Arbeitet mit einem holistischen System
Die Informationen zu den Hausgästen sind vorhanden, mit Zimmernummer, Package, Personenzahl und Notizen. Und sie bleiben aktuell, ohne dass jemand nachpflegt.
Heute: arbeitet mit einer Liste, die seit dem Ausdrucken nicht mehr aktuell ist.Plant mit Zahlen, die passen
Die Covers pro Seating decken sich mit den Hotelbuchungen. Das entscheidet über Einkauf, Vorbereitung und wie viele Leute im Dienst sind.
Heute: plant gegen eine Zahl, die abweichen kann. Das kostet entweder Ware oder Service.Hat alle Informationen, statt sie zu suchen
Alle relevanten Informationen zum Gast hängen an der Reservierung und sind sofort aufrufbar. Die Zeit, die vorher ins Nachfragen ging, kann das Team in grossartigen Service am Gast investieren.
Heute: sieht einen Namen und muss den Rest erfragen.Wie dein Haus darüber hinaus profitiert
Zwei Effekte über den Tagesbetrieb hinaus.
Zusätzliche Kapazität, die heute nur als Puffer stillsteht
Solange unklar ist, wie viele Hausgäste kommen, wird der Puffer geschätzt. Ist er zu gross, stehen Tische leer, die verkauft gewesen wären. Ist er zu klein, wird es am Abend eng.
Gäste und Umsatz, die dein Hotel heute nicht sieht
Ein Gast, der nur im Restaurant war und nie im Haus geschlafen hat, existiert in deinem Hotelsystem gar nicht. Über die Verbindung kann er dort ankommen. Viele Häuser verstehen ihr Restaurant ohnehin als Akquisekanal für das Hotel, denn ein guter Abend führt oft zur nächsten Buchung. Bisher fehlte nur der Weg vom Tisch ins Gästebild.
Auch in die andere Richtung ergibt sich zusätzliches Umsatzpotenzial, das viele Hotels heute verstreichen lassen. Wer vor der Anreise sieht, dass ein Gast beim letzten Aufenthalt jeden Abend im Restaurant war, kann ihm den Tisch anbieten, bevor er fragt. Wer beim Check-in sieht, dass er dieses Mal ohne Halbpension gebucht hat, kann sie ihm anbieten. Das ist kein zusätzlicher Verkaufsdruck, sondern eine Aufmerksamkeit, die sich rechnet.
Und mit angebundenem Kassensystem kommen Umsätze und Artikel dazu. Damit werden Auswertungen über Rooms und F&B hinweg möglich, die vorher an der Systemgrenze endeten.
Vorher und nachher
Alles aus den letzten Kapiteln, nebeneinander gelegt.
| Im Alltag | Heute | Mit Anbindung |
|---|---|---|
| Für deinen Gast | ||
| Empfang im Restaurant | Er wird nach Name und Wünschen gefragt | Er wird erkannt, sein Tisch und seine Vorlieben sind da |
| Was er einmal gesagt hat | Muss er an anderer Stelle noch einmal sagen | Gilt im ganzen Haus |
| Allergien und Unverträglichkeiten | Kommen an, wenn jemand daran denkt | Stehen an der Reservierung |
| Seine Vorlieben | Kennt nur die Seite, der er sie genannt hat | Sind Teil eines gemeinsamen Gästebilds |
| Sein Aufenthalt | Ein gutes Zimmer und daneben ein guter Abend | Eine holistische Guest Experience |
| Beim nächsten Besuch | Was der Service gelernt hat, bleibt im Restaurant | Kann zurück ins Gastprofil des Hauses |
| Für deinen Betrieb | ||
| Reservierung für Hausgäste | Wird von Hand angelegt, Mahlzeit für Mahlzeit | Entsteht aus der Buchung, nach deinen Regeln |
| Änderung am Aufenthalt | Muss auf beiden Seiten gepflegt werden | Wird nur im PMS gepflegt und läuft mit |
| Wissen am Tisch | Nur was jemand mit übertragen hat | Derselbe Stand wie an der Rezeption |
| Fehler im Übertrag | In einer langen Kette von Hand kaum zu vermeiden | Es gibt keinen manuellen Übertrag mehr |
| Zahlen für die Küche | Können von den Buchungen abweichen | Decken sich mit den Hotelbuchungen |
| Mehrere Outlets | Jedes Outlet organisiert sich selbst | Ein Anschluss versorgt alle |
| Für dein Team | ||
| Der Arbeitstag | Liste ziehen, abtippen, nachfragen, nachpflegen, abgleichen | Diese Zeit geht in den Service am Gast |
| Informationen zum Gast | Muss der Service erfragen | Sind sofort aufrufbar |
| Für dein Haus | ||
| Kapazität für externe Gäste | Puffer wird geschätzt, Tische bleiben ohne Umsatz leer | Freie Plätze sind bekannt und im Widget buchbar |
| Gäste, die nur im Restaurant waren | Existieren im Hotelsystem gar nicht | Können dort ankommen |
| Angebote vor der Anreise und beim Check-in | Dafür fehlt das Wissen über beide Seiten | Lassen sich gezielt machen |
Aus manuellen Überträgen, die mehrere aus dem Team Tag für Tag machen, wird ein Ablauf, der einmal eingerichtet wird.
Was das in Zahlen heisst
Rechne es für dein Haus. Alle Annahmen liegen offen, und du kannst jede davon verschieben.
- Belegte Zimmer pro Nacht140
- Anreisen pro Woche327
- Davon mit Verpflegung196
- Reservierungen je Buchung6
Passt das zu deinem Haus?
Die beiden Bausteine passen nicht gleich gut zu jedem Betrieb. Diese Ehrlichkeit spart beiden Seiten Zeit.
Vier Fragen, die den Bedarf offenlegen
- Wie kommen Hotelgäste heute in dein Reservierungssystem? Die Antwort ist fast immer eine Person und eine Liste.
- Hast du Halbpension, Frühstück, Vollpension oder Pakete mit F&B? Das entscheidet über die Automation.
- Wer legt diese Reservierungen heute an? Und wie viel Zeit geht dafür drauf?
- Was weiss dein Service am Tisch über einen Hausgast? Hier zeigt sich, wie viel vom Wissen des Hauses tatsächlich ankommt.
Was es braucht
Kein IT-Projekt, aber auch kein Knopfdruck.
Anbindung anfragen
Über den aleno-Support. Je nach PMS braucht es eine Schnittstellen-Lizenz beim Hersteller. Die Zugangsdaten kommen vom PMS-Anbieter.
Verbinden und einlesen
aleno stellt die Verbindung her. Bestehende Hotelbuchungen der letzten Monate werden einmalig eingelesen, damit nicht bei null gestartet wird.
Regeln festlegen
Gemeinsam: welche Rate Codes, welches Outlet, welche Schicht, welche Tage. Der Teil, der F&B-Wissen braucht, und der Grund, warum er einmal gemacht wird statt täglich.
Welche PMS heute angebunden sind
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen PMS-Integration und PMS-Automation?
Die PMS-Integration bringt das Wissen: Gästeprofile und Hotelbuchungen stehen in Echtzeit in aleno, und der Service arbeitet mit demselben Wissensstand wie die Rezeption. Die PMS-Automation übernimmt den Übertrag: Aus Meal Plans und Rate Codes entstehen Restaurantreservierungen nach festgelegten Regeln. Die Automation setzt auf der Integration auf, denn ohne Daten gibt es keine Regel.
Welche PMS sind mit aleno angebunden?
Etabliert angebunden sind Apaleo, ASA, Mews, Opera Cloud, protel und Shiji Daylight. Casablanca ist in der Beta. Welche Daten in welche Richtung fliessen, hängt vom jeweiligen PMS ab.
Muss jedes Restaurant einzeln an das PMS angeschlossen werden?
Nein. Eine Verbindung versorgt alle Outlets des Hauses. Konfiguriert wird trotzdem pro Outlet, sodass Frühstück, Fine Dining und Bar ihre eigenen Regeln behalten.
Wie entstehen Reservierungen für Halbpensionsgäste automatisch?
Pro Seating legst du eine Regel an: für welche Rate Codes sie gilt, in welchem Outlet und welcher Schicht die Reservierung entsteht und an welchen Tagen des Aufenthalts. Danach läuft sie für jede passende Buchung, immer gleich. Deshalb entstehen keine Reservierungen an Tagen, an denen der Gast nicht im Haus ist.
Was passiert, wenn sich eine Hotelbuchung ändert?
Die Reservierungen ziehen mit. Eine Änderung am Aufenthalt wird nur noch im PMS gepflegt und nicht mehr zusätzlich im Restaurant.
Fliessen Informationen auch vom Restaurant zurück ins PMS?
Das hängt vom PMS ab. Manche Anbindungen laufen in eine Richtung, manche in beide, und welche Felder verfügbar sind, unterscheidet sich je System. Wo der Rückweg möglich ist, kann das, was der Service über einen Gast lernt, ins Gastprofil des Hauses zurückfliessen.
Wie aufwendig ist die Einführung?
Kein IT-Projekt, aber auch kein Knopfdruck. Erstens fragst du die Anbindung über den aleno-Support an, je nach PMS braucht es eine Schnittstellen-Lizenz beim Hersteller. Zweitens stellt aleno die Verbindung her und liest bestehende Hotelbuchungen der letzten Monate einmalig ein. Drittens legt ihr gemeinsam die Regeln fest: Rate Codes, Outlet, Schicht und Tage.
Für welche Hotels lohnt sich das?
Die PMS-Integration lohnt sich für fast jedes Hotel mit eigenem Restaurant und einem PMS mit Schnittstelle. Die PMS-Automation lohnt sich vor allem dort, wo Buchungen F&B-Verpflichtungen erzeugen, etwa bei Halbpension, Vollpension, Paketen mit F&B-Anteil, Frühstücks-Seatings mit fester Kapazität oder mehreren Outlets. Hotels ohne eigenes F&B haben nichts zu verbinden.
Wie viel Zeit spart die PMS-Automation?
Das hängt vom Haus ab. In der Modellrechnung auf dieser Seite, mit 200 Zimmern, 70 % Auslastung, 3 Nächten Aufenthalt, 60 % Gästen mit Verpflegung und 30 Sekunden pro Eintrag, entstehen rund 1’180 Restaurantreservierungen pro Woche allein aus Hotelbuchungen. Das sind etwa 42 Stunden Arbeitszeit pro Monat nur für das Anlegen, ohne Änderungen, Stornos und Rückfragen.
aleno ist das Reservierungs- und Gästemanagementsystem für Restaurants in Hotels und die Verbindung zum PMS. Welche Datenflüsse in deinem Haus möglich sind, hängt vom eingesetzten PMS ab und wird vor der Anbindung gemeinsam geklärt.